IT-Risiko, Compliance und Resilienz

Customer Relationship Management-Systeme sind in der betrieblichen Praxis weit verbreitet und monetäre Entscheidungsgrößen (zum Beispiel der CLV) werden zunehmend für die Steuerung von Kundenbeziehungen eingesetzt. Dadurch wird eine Objektivierung der Entscheidungssituation über Investitionen in einzelne Kundenbeziehungen angestrebt. Die Ausrichtung der Kundenbeziehungssteuerung an einer wertorientierten Unternehmensführung erfordert jedoch eine Optimierung aus Ertrags- und Risikosicht. Dies macht die Einbeziehung der Abhängigkeiten zwischen den Risiken innerhalb des Kundenportfolios notwendig. Hierfür steht, insbesondere für Unternehmen mit großem Kundenstamm, bislang keine adäquate Methode zur Verfügung. Ziel des Forschungsvorhabens ist es, diese Lücke zu schließen.

Customer Relationship Management (CRM) ist ohne Unterstützung durch Informationstechnologie (IT) wirtschaftlich kaum umsetzbar. Im E-Commerce besteht die Möglichkeit, die Interaktion mit Kunden individuell sowie automatisiert anzupassen und bspw. lediglich einem bestimmten Kundensegment individuelle Produktangebote zu unterbreiten (bspw. durch Recommender-Systeme). CRM-Systeme verfolgen dabei das grundlegende Ziel, profitable Kundenbeziehungen zu identifizieren, diese ggf. aufzubauen, zu entwickeln und langfristig zu festigen, was zumeist mit einer strategischen Ausrichtung auf eine wertorientierte Unternehmensführung begründet wird. Aufgrund möglicher Korrelationen zwischen Kunden(segmenten) bedingt dies, dass kundenindividuelle Risiken im Sinne eines Risikobeitrags aus dem Portfoliokontext heraus zu beurteilen sind.

Für die Bewertung von Kunden stehen zahlreiche Methoden zur Verfügung. In den letzten Jahren findet in der Praxis diesbezüglich der "Customer Lifetime Value" (CLV) als monetäres Bewertungsverfahren zunehmend Anwendung. Dieses prospektive Verfahren ermöglicht eine verursachergerechte Zuordnung erwarteter, auf einen Zeitpunkt diskontierter, risikobehafteter Cash Flows auf Einzelkundenebene und ermöglicht so die Ermittlung des Wertbeitrags der Investition in eine Kundenbeziehung. Zur Berücksichtigung der mit Kundenbeziehungen einhergehenden Risiken stehen bei der CLV-Ermittlung ebenfalls unterschiedliche Ansätze zur Verfügung. Für eine integrierte Bewertung von Kundenwerten und Kundenrisiken wie auch für eine wertorientierte Kundenbeziehungssteuerung erscheint insbesondere eine Übertragung der finanzwirtschaftlichen Portfoliotheorie – wie bspw. die "Portfolio Selection Theory" von Markowitz – viel versprechend. Bei der Übertragung entstehende Hürden machen jedoch vielfältige Anpassungen notwendig. So wäre für eine integrierte Portfoliogesamtsicht nach jeder Kundeninteraktion eine Neuberechnung der Wertbeiträge für alle Kunden erforderlich. Zudem treten Kundenrisiken in unterschiedlichen Formen auf und es ist weiter unklar, wie für Online-Händler Handlungsempfehlungen und Steuerungsmaßnahmen abgeleitet werden können, die zu einer Optimierung des Kundenportfolios führen.

Ziel des Projektes ist es, die betrieblichen Anforderungen an eine wertorientierte Kundenbeziehungssteuerung auf Prozess-, Applikations- und Infrastrukturebene zu identifizieren und zu bewerten. Die Ergebnisse sollen schließlich in einem weiteren Projekt als Basis für die Entwicklung einer Methode zur wertorientierten Beziehungssteuerung auf Kundenportfolioebene (RisP-Methode) dienen.